Comércio em Geral

Quais as verdadeiras motivações dos clientes

Prometido é devido.

Hoje vou falar das verdadeiras motivações dos clientes.

Mas antes gostaria de esclarecer um ponto do artigo anterior: Porque é que os meus clientes não compram?

Nesse artigo refiro que uma das razões porque os clientes não compram é a de que não têm dinheiro.

Ora eu recebi alguns emails de pessoas a dizer que os clientes deles estavam sempre a queixar-se de que os produtos que vendiam eram caros e por isso não compravam. E que assim nunca iriam vender nada.

Por isso convém distinguir dois casos:

  1. O caso a que eu me referia era o caso em que os clientes não têm mesmo dinheiro para comprar. Não podem comprar porque se gastassem esse dinheiro não poderiam ter dinheiro para coisas mais básicas.
  2. O segundo caso é quando as pessoas têm dinheiro, e têm a capacidade de pagar o preço que lhes pedimos, mas não estão na disposição de gastar tanto dinheiro porque  acham que o nosso produto não vale o preço pedido, ou então não estão habituados a comprar produtos daqueles tão caros. Têm como limite para comprar aquele produto um preço inferior ao que nós pedimos. Por exemplo a maioria de nós, homens, têm um limite de preço para comprar uma camisa. Para nós qualquer camisa acima daquele preço não é opção. Mas até temos dinheiro para comprar camisas mais caras, basta que nos convençam.

Se no primeiro caso não há nada a fazer, no segundo já há muita coisa a fazer, nomeadamente demonstrarmos que o nosso produto tem um valor superior ao preço pedido. E para isso ajuda perceber a verdadeira motivação dos clientes.

As Motivações dos Clientes

Voltando agora ao tema do artigo, vou tentar explicar porque é que devemos perceber as verdadeiras motivações dos clientes e como descobrir.

Quando efetuamos uma compra existem dois tipos de motivações: a racional e a emocional.

O motivo racional é mais fácil de descobrir porque é aquele que as pessoas não têm problema em dizer.

Dizem: “fui comprar um casaco porque precisava de um casaco mais quente”

ou “fui àquele restaurante porque tinha um bom preço”

A motivação emocional é muito mais complexa e a maioria das pessoas não está disposta a partilhá-la connosco.

Pior ainda, as pessoas podem não saber qual é a verdadeira motivação emocional por detrás da vontade de comprar algo.

Numa loja de roupa, as motivações emocionais normalmente têm a ver com o facto de quererem parecer mais bonitas, ou mais novas, ou querer parecer mais ricas do que são.

Só que não podemos ficar só por esta explicação temos que ir mais longe.

Querem parecer mais novas mas porquê? Talvez procurem um novo namorado mais novo. Talvez tenham acabado de se divorciar e esperam ser convidadas a sair por um colega mais novo lá no trabalho.

Ou talvez queiram parecer mais velhas para serem levadas a sério no emprego.

As razões podem ser várias, mas algumas delas são comuns a um grupo relativamente grande de clientes. E é essa motivação que você tem que explorar para conseguir a venda.

Porque no que respeita às motivações dos clientes:

A principal motivação para qualquer compra é emocional e não racional.

O que acontece é que as pessoas compram por motivos emocionais, mas justificam as compras com motivos racionais.

É por isso que se você perguntar aos clientes porque é que eles compraram a resposta vai ser racional. E você fica com uma ideia errada.

E então como é que descobrir as verdadeiras motivações dos clientes pode ajudar na venda?

Se você acredita que as pessoas só vão ao restaurante para se alimentarem ou que a escolha é feita pelo preço, então deve apenas se preocupar em mostrar o preço.

Mas como essa não é a única razão, e na maioria dos casos não é a principal, então se você apelar aos clientes que querem almoçar num restaurante rodeado de gente jovem atraente, você poderá ter uma vantagem.

Como é que faz? Neste exemplo você pode fazer um cartaz com pessoas jovens e atraentes a almoçar no restaurante. E se quiser afastar as pessoas mais velhas crie uma ementa com comida que só os jovens gostem e ponha música que só eles apreciam.

Outro exemplo. Algumas pessoas gostariam de ter penteados iguais aos dos atores do cinema e televisão. Só que talvez sintam vergonha de chegar e dizer: faça-me um penteado como aquela atriz da novela.

Por isso você pode ajudar, dando para as mãos da cliente, um catálogo de fotos com artistas e dizendo: “Não quer experimentar um penteado novo? Vou-lhe dar um catálogo com algumas fotos de penteados, veja se goste de algum”.

Se o catálogo tiver apenas artistas a cliente vai ter que escolher de entre artistas e não vai ficar envergonhada por ter escolhido o penteado de uma artista, pois não tinha outra alternativa.

Os clientes têm muitas vezes vergonha de admitir a verdadeira motivação, e por isso deve ser você a dar uma “ajudinha” a que o cliente se decida.

PS – Para completar esta série sobre o motivo porque os clientes não compram na nossa loja, no próximo artigo vou falar de como convencer as pessoas a comprar na sua loja.

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