Comércio em Geral, Comércio Online

Como conseguir bons testemunhos de clientes

Este artigo é o seguimento do artigo “Será que testemunhos e recomendações de clientes funcionam?”

Como pedir testemunhos de clientes (também chamados de depoimentos)?

Eu já estava a vender manuais há um ano, quando decidi colocar testemunhos de clientes na página de venda dos manuais.

Ter bons testemunhos de clientes é uma forma de dar mais credibilidade aos nossos produtos (tal como expliquei) e fazer com que clientes que não compram, comecem a comprar. E por isso, colocar testemunhos era o passo certo para mim.

Mas como pedir bons testemunhos aos clientes?

Recebo muitos emails de clientes, que compraram manuais ou cursos, com palavras de agradecimento. E isto sem eu enviar emails a perguntar às pessoas se gostaram dos manuais. A verdade é que quando um produto muda com as vidas das pessoas, facilitando-lhes a vida e ajudando a resolver os problemas, essas pessoas tornam-se leais seguidores.

O meu negócio é um pouco diferente, porque é online e existe um contacto por email com os clientes. Mas mesmo que o seu negócio não seja online, e você não tenha contacto por email com os clientes, certamente que já teve clientes que lhe disseram coisas do género:

  • “O bolo de aniversário que comprei aqui, para a festa da minha filha, foi um sucesso. Até me pediram o contacto de quem fez o bolo”, ou
  • “O meu marido adorou o vestido que comprei aqui no mês passado”, ou ainda
  • “Quero o penteado igual ao que me fez da última vez. Toda a gente dizia que eu nem parecia a mesma pessoa.”

Por isso enviei um email a estas pessoas, que tinham escrito os emails tão simpáticos, e pedi-lhes o favor de me fazerem um pequeno texto a confirmar que estavam satisfeitas com os meus manuais e cursos.

Alguns responderam que sim, a dizer que iriam fazer.

Mas passados alguns dias, ainda não tinham enviado nada que eu pudesse usar como testemunho. Então, por coincidência, eu li um artigo de um especialista em marketing (daqueles que têm centenas de milhares de seguidores) a explicar como ele fazia para obter testemunhos.

Dizia ele que a maior parte das pessoas está demasiada ocupada para escrever testemunhos, e outros, mesmo que queriam ajudar, não sabem o que escrever. Por isso o que ele fazia era enviar um email com o texto já feito. Dizia qualquer coisa como:

“Ola, eu sei que está muito ocupado. Como sei que gostou dos nossos serviços, escrevi um pequeno texto. Diga-me se concorda com este texto e se o poderei usar como testemunho”

Ora se o guru do marketing precisa de ser ele a escrever, então eu também só poderia conseguir bons testemunhos se tomasse a iniciativa, e não ficasse à espera dos clientes.

Mas como já tinha emails com pessoas a dizer bem dos meus produtos, o que fiz foi pegar em algumas frases desses emails e enviar a essas pessoas a perguntar se podia usar aquelas frases, juntamente com o nome das pessoas.

Com esta medida, passei de não ter nenhum testemunho, a ter dezenas de testemunhos que posso utilizar. Se você quiser ver alguns testemunhos veja por exemplo o Livro “Como Criar um Negócio de Moda a Partir de Casa”.

Isto significa que tem que ser você a tomar a iniciativa para conseguir bons testemunhos de clientes. Não pode ficar à espera que os clientes façam o trabalho. Eles estão ou muito ocupados, ou não sabem o que dizer.

Nem tudo deve ser positivo

Você não se casaria com alguém só porque a mãe dessa pessoa disse que ela era a melhor pessoa do mundo, sem defeitos nenhum, pois não?

Claro que não. Porque você já sabe que as mães dizem sempre bem dos filhos, e tendem a esconder os defeitos deles.

No entanto é assim que a maioria das empresas se comporta. Utilizam testemunhos que só dizem bem do produto. E é por isso que as pessoas não acreditam no testemunho.

Em vez disso você deve tentar que o testemunho não seja como o testemunho de uma mãe. Deve apenas dar destaque a um ou dois (no máximo) pontos positivos do produto e até deve pôr algum aspeto negativo, desde que o aspeto negativo seja ultrapassado pelos aspetos positivos.

Eu dou dois exemplos:

“A roupa desta loja é espetacular. Nunca vi uma loja que tivesse produtos de tanta qualidade, tão bonitos. E as empregadas são super simpáticas. Para mim esta é a melhor loja do mundo. Não compro em mais lado nenhum.”

“A loja desta roupa pode não ser a mais barata, mas a qualidade é fenomenal e o design é exclusivo. Por um pouco mais de dinheiro tenho roupa que não se deforma, mesmo depois de muitas lavagens, e tenho a certeza que não vou encontrar mais ninguém vestida como eu.”

Qual destes testemunhos tem mais credibilidade? Naturalmente que o segundo, porque foca um aspeto menos positivo, mas diz que os aspetos positivos superam o negativo.

Fazer as perguntas certas

Só que nem todos os negócios têm clientes que nos enviam emails ou escrevem no Facebook a dizer maravilhas do nosso negócio. Imagine uma confeitaria, um talho, ou mesmo uma loja de roupa. Isso quase nunca acontece. O que pode acontecer é que existam clientes habituais que nos vão dizendo, verbalmente, o quanto gostam da nossa loja e dos nossos produtos.

É por isso que a melhor maneira de conseguir bons testemunhos, neste caso, é pedir a essas pessoas que digam, ou escrevam alguma coisa.

Mas como já vimos, as pessoas não são muito boas a escrever publicidade. Então o melhor método de conseguir bons testemunhos que sejam verdadeiros e que ajudam a vender, é fazer uma série de perguntas.

E felizmente, bastam três perguntas:

  1. Qual o obstáculo, ou ponto negativo, que você imaginava antes de comprar nesta loja?
  2. Mas o que é que conseguiu em resultado de ter comprado nesta loja?
  3. O que é que gostou mais nesta loja, ou nos produtos desta loja?

A primeira pergunta é muito importante, pois é o ponto menos positivo que as pessoas imaginam da sua loja, antes de comprar. E por vezes esse ponto negativo não existe, mas as pessoas estão convencidas que existe. É por isso que a pergunta número 1, juntamente com a pergunta número 2, ajudam a que você responda, através de clientes reais, a dúvidas que os potenciais clientes têm.

Vamos ver dois exemplos das respostas a estas perguntas.

Exemplo 1

Exemplo de uma loja de roupa. As respostas de um cliente:

1 – Já tinha passado muitas vezes nesta loja, mas nunca tinha entrado, pois pensava que a roupa era para pessoas mais velhas.

2 – Mas a verdade é que as roupas são bastante modernas, e ótimas para pessoas jovens da minha idade (23 anos).

3- O que mais gostei nesta loja, foi poder escolher a roupa à vontade sem ter que me preocupar, pois as empregadas são super simpáticas.

Com estas três respostas, você já tem um excelente testemunho. Basta juntar as respostas e fica com um testemunho que é e parece credível, e vai tirar as dúvidas que as outras pessoas que também pensavam que a loja era para pessoas mais velhas, tinham.

Se você tem uma loja online, poderia usar estes testemunhos de forma a convencer os clientes, tal como nós ensinamos no curso “Loja Virtual Otimizada”. Mas mesmo que não tenha uma loja online, você pode utilizar testemunhos no Facebook, em folhetos promocionais, entre outros.

Exemplo 2

Exemplo de um restaurante (podia ser um café, ou outra loja onde vendessem comida):

1 – Já tinha pensado vir a este restaurante, porque os meus filhos adoram hambúrgueres. Só que eu não gosto de hambúrgueres.

2 – Mas afinal o restaurante também tem outros pratos para pessoas como eu, que não gostam de hambúrgueres. Comi uma excelente salada de frango. Mas havia muitos mais pratos, mesmo para pessoas vegetarianas.

3 – O que mais gostei no restaurante foi o ambiente descontraído e simpático. Ótimo para trazer miúdos pequenos. E eles adoraram a comida.

Resumo do artigo

Para conseguir bons testemunhos de clientes, não basta pedir aos clientes para pedir que eles escrevam um texto. Você vai ter que escrever o texto, ou então fazer três simples perguntas, que são muito fáceis de responder.

Não coloque apenas aspetos positivos. Você pode e deve referir em cada testemunho um aspeto que parece negativo, mas que é ultrapassado pelos aspetos positivos.

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