Porque é que é bom os clientes passarem mais tempo na loja

Quando comecei a trabalhar como lojista achava que o objetivo de uma loja eficiente era quando os clientes entravam, pegavam nos artigos, pagavam, e saiam no mais curto espaço de tempo.

Passar 5 anos na faculdade a aprender Economia faz-nos ficar a viver num mundo irreal onde tudo é perfeito e as pessoas são eficientes como robots. Por isso, quando estiver a ouvir um economista falar, seja simpático e dê-lhe um desconto, afinal eles acham que somos robots.

Para perceber como funcionam os clientes dentro e fora de uma loja temos que ir aprender com a psicologia.

E existem duas razões principais porque é que é bom para nós, lojistas, que os clientes passem muito tempo dentro da loja:

1 – Aumenta a probabilidade de o cliente comprar alguma coisa.

No mundo dos economistas as pessoas são eficientes, e por isso tanto lhes faz que já tenham passado vários minutos do seu precioso tempo dentro da loja.

Só que no mundo dos humanos isso não é assim.

Depois de passarmos largos minutos dentro de uma loja a escolher os produtos, a pegar neles, a tentar percebê-los melhor e até a experimentá-los, não vamos querer sair da loja de mãos a abanar.

Pense nisto. Já gastamos tempo dentro da loja, se não comprarmos nada isso significa que o tempo gasto foi perdido. E quanto mais tempo passarmos na loja mais teremos a sensação de desperdício se não comprarmos nada.

2 – Aumenta a probabilidade de entrarem outros clientes na loja.

Este é um fenómeno que já deve ter reparado nas lojas – quando a loja está cheia parece que toda a gente quer entrar, e quando está vazia ninguém quer entrar.

É como se fosse um íman que atrai pessoas.

Os psicólogos chamam a este fenómeno de Validação Social ou Validade Social. Se estão muitas pessoas dentro da loja então quem está fora da loja pensa que a loja deve ser boa, pois achamos que os outros têm mais informação que nós.

Este fenómeno é muito importante em todas as lojas, mas nos restaurantes e pastelarias é particularmente importante.

Como fazer para que os clientes passem mais tempo na loja.

1. Uma porta “franca”. A primeira maneira de conseguir que os clientes passem mais tempo na loja é tendo uma porta que convide as pessoas a entrar. A porta deve ser larga e não ter nenhum objeto a impedir a entrada. Por isso é que eu digo que deve ser franca, o cliente deve sentir que o estamos a convidar a entrar. E por favor, se a sua entrada está dividida em duas portas não feche uma delas. Se o problema for por causa do frio ou calor, coloque uma cortina de ar na porta. E não coloque produtos junto à porta. Muitos lojistas pensam que colocar produtos na porta ajuda na venda, mas é o oposto que acontece. Caso o cliente veja uma barreira, põe um pé dentro da loja, olha e sai de imediato.
2. Cuidado com o primeiro contacto. Muitas vezes é o primeiro contacto com os vendedores que faz as pessoas sair quase de imediato da loja. A pergunta típica de “Precisa de ajuda?” cria logo um ambiente negativo pois a maioria das pessoas responde com um “não”. Por isso é importante que os clientes sejam recebido com um cumprimentos caloroso mas sem o objetivo de começar a vender. Para além disso, o vendedor não se deve dirigir ao cliente em linha reta. Deve dirigir-se na diagonal e colocar-se ligeiramente atrás do cliente, entre a porta e o cliente. Como os clientes têm tendência a “fugir” dos vendedores, então vão “fugir” para dentro da loja. Caso o cliente esteja entre a porta e o vendedor, então provavelmente “fugirá” para a rua.
3. Uma exposição de mercadoria para descobrir. A maneira como os produtos estão expostos contribui para o tempo que as pessoas passam no interior da loja. Se o cliente entra e vê logo toda a mercadoria, então não precisa de estar muito tempo na loja. Devem existir móveis que tapem parte da visão, de forma a que o cliente tenha que circular na loja para conseguir ver todos os artigos. No caso das lojas de roupa, deve haver uma combinação entre produtos pendurados em cabides (de frente e de lado), e produtos dobrados em mesas ou prateleiras.
4. Converse com o cliente. Quando o cliente estiver a pagar na caixa, e caso não existam outros clientes na fila para pagar, e o cliente não mostre sinais de ter pressa, converse com o cliente alguns minutos. Desta forma faz com que as pessoas que estão fora da loja vejam que há clientes a comprar (validação social).

Siga estes conselhos e vai ver que os clientes vão passar mais tempo na loja e as vendas vão aumentar. Se quiser ser mais rigoroso meça o tempo de permanência dos clientes antes e depois de fazer alterações.

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