Como competir com as grandes cadeias de lojas

O pequeno comércio, ou lojas individuais, têm hoje três grandes concorrentes: os centros comerciais, as cadeias de lojas, e o comércio online.

Por isso a pergunta que todos fazem é como pode o pequeno comércio competir?

Quando escrevo um artigo neste site, tento sempre ver o que outros já escreveram sobre o assunto. Muitas vezes encontro informação que só pode ter sido escrita por alguém que nunca tenha tido uma loja, tal as banalidades do que dizem. Mas, e tenho que ser justo, muitas vezes o que parece mais óbvio, é aquilo que falta aos comerciantes aplicarem. E no entanto não aplicam.

Neste caso concreto: “como pode o pequeno comércio competir”, lamento dizer mas só encontrei conselhos errados ou inúteis.

O Mito do “atendimento personalizado no pequeno comércio”

Um dos conselhos que encontrei frequentemente foi “o lojista apostar no atendimento personalizado”.

E eu pergunto: algumas das grandes cadeias não têm um atendimento personalizado? Não existem bons vendedores nas grandes cadeias, que dão um excelente atendimento? Muitas dessas cadeias gastam muito dinheiro a formar o pessoal para dar um excelente atendimento personalizado. Então porque é que se acha que se o pequeno comércio tiver melhor atendimento personalizado, vai conseguir recuperar clientes das cadeias de lojas?

O segundo aspeto da “aposta no atendimento personalizado”, é: Será que todos os clientes querem atendimento personalizado? Se os clientes tiverem mais de 50 anos, a resposta é que provavelmente sim. Mas se tiverem menos de 25 anos, a resposta não. Pergunte a alguém que tenha menos de 25 anos, se gosta de ser abordado e acompanhado por um vendedor quando está numa loja. OK, agora que já sabe a resposta, pense: Será que não é o facto de apostar no atendimento personalizado, que está a afastar os clientes mais jovens?

Para estar a ler este artigo, provavelmente você é um comerciante que já sente a concorrência das grandes cadeias de lojas. E por isso o que você quer não são aqueles clientes que exigem horas de atendimento personalizado, mas aqueles que gastam muito dinheiro sem ocupar muito tempo dos seus vendedores. Todos os comerciantes conhecem o caso do idoso ou idosa viuva, cujos filhos e netos não conversam muito com eles, e então passam todos os dias na nossa loja para conversar, e só de vez em quanto lá compram qualquer coisa.

A minha experiência, e aposto que a sua também, é que os clientes que mais interagem com os vendedores, são aqueles que são mais exigentes, que gastam menos e que reclamam mais. Por isso já deve ter pensado: Porque é que eu fico com os piores clientes?

O conselho mágico do “ser diferente”

Outro conselho que encontrei foi “o pequeno comércio, para competir com as grandes cadeias, deve procurar ser diferente”.

Em primeiro lugar pergunto: E as grandes cadeias também não procuram ser diferentes? Claro que sim. Ser diferente pode ser uma grande vantagem, por isso as grandes cadeias também tentam ser diferentes. Eu já estive no lado das grandes cadeias, e no lado do pequeno comércio, e posso dizer que todos evitam ser iguais aos outros concorrentes.

Em segundo lugar, o conselho em si, não ajuda em nada, pois não diz o que fazer a seguir. Ser diferente é importante, mas há infinitos tipos de diferente, e a grande maioria não resulta.

Então qual a solução para competir com as grandes cadeias?

Vou dar uma lista de algumas soluções.

1. Não pense nos clientes que tem, mas pense nos clientes que não tem. Usando uma tática do futebol: o ataque é a melhor defesa. Não fique à espera de manter os clientes que ainda não perdeu. Vá à luta e roube os melhores clientes às cadeias de lojas. Focalize-se em apenas alguns tipos de clientes, e imagine tudo o que pode fazer para que esses clientes queiram ir à sua loja.
2. As grandes cadeias, como têm muitas lojas em mercados muito diferentes, têm dificuldade em organizar eventos. Esta é uma das vantagens em ser pequeno e conhecer bem o mercado local. Organize, pelo menos uma vez por mês, um evento grande, que possa encher a loja. Uma das formas de conseguir realizar eventos é fazendo parcerias com outros lojistas ou com fornecedores. Por exemplo, se você tem um talho (açougue), faça uma parceria com um restaurante e organize um curso grátis para aprender a cozinhar a carne. Se você tem uma loja de roupa, faça uma parceria com uma loja de bijuteria, uma loja de cosmética e um cabeleireiro, e organize um evento em que explica como transformar uma pessoa comum, numa pessoa com um visual de top model. Pode também organizar uma mostra de todos os produtos de um fornecedor, durante um período limitado de tempo. Limitar o período de tempo faz com que obrigue as pessoas a comprar antes que deixem de o poder fazer. Vamos supor que você vende óculos da marca XPTO, mas só tem alguns modelos disponíveis. Então faz um acordo com essa marca, e durante uma semana, mostra todos os modelos dessa marca.
3. Se a loja estiver num local com muita passagem de pessoas, e tiver uma boa vitrine, então essa será a sua melhor hipótese de reconquistar clientes e competir com as cadeias, mas para isso terá que mudar o tipo de decoração.
4. Se você perdeu o contacto com uma boa parte dos seus clientes, e não tem uma boa localização, então vai ter que gastar dinheiro a reconquistá-los. Dependendo da idade deles, terá que gastar dinheiro em publicidade, num destes meios: nas redes sociais (principalmente facebook), folhetos para distribuir no correio, publicidade exterior, publicidade em revistas e jornais.
5. Finalmente, vou referir uma das situações que mais dificulta a recuperação de clientela. Não esteja agarrado nem à sua marca, nem aos seus clientes. O ativo mais valioso que você tem é a sua experiência no comércio. Isso só se consegue com muitos anos de prática, e não se ensina nos livros. Por isso, para recuperar a clientela provavelmente terá que mudar a marca da sua loja, pois a marca pode ser o que afasta os clientes. Para além disso, os seus clientes atuais podem não ser aqueles que interessam no futuro, e por isso poderá ter que os perder (propositadamente), para conseguir outros clientes melhores.

Cada caso é um caso diferente, e por isso a solução para cada loja tem que ser preparada para aquela loja especificamente. Nunca, em nenhum dos artigos que escrevi, apelei a que me contactem para que contratem como consultor. Sempre escrevo artigos com o objetivo das pessoas poderem aplicar os conhecimentos por elas próprias. No entanto, se você tem uma loja que perdeu muitos clientes devido à concorrência das grandes cadeias e da internet, provavelmente vai precisar de apoio especializado. Por isso tente arranjar ajuda externa, seja eu, ou seja outro consultor. Há alguns bastante bons no mercado.

Quer aprender mais sobre este tema?

Temos vários manuais e cursos para que possa aprender ainda mais sobre este e outros temas de negócios de lojas. Dê um salto enorme no seu negócio.

Gostou deste artigo?

Estamos sempre a lançar novos artigos para ajudar quem tem, ou quer ter uma loja. Pode inscrever-se na nossa newsletter (e ainda por cima é gratuita), e assim receberá os novos artigos no seu email, e outras informações.

E ainda recebe um livro grátis.