Deixem-me contar uma pequena estória que se passou na minha empresa há alguns anos atrás.
Quem vende roupa e está em Portugal sabe o que significam as siglas m/m. Por exemplo, camisa m/m.
M/m são as siglas de meia manga (manga curta). Quando queremos escrever camisa de meia manga, escrevemos camisa m/m. Nem é preciso explicar porquê. A poupança de tempo a escrever é enorme e por isso nunca escrevemos por extenso.
Um dia mandei fazer um cartaz para promover as camisas de meia manga.
E a pessoa que fez o cartaz, em vez de escrever “camisas meia manga – 19€” escreveu “camisas m/m – 19€”.
Você já deve estar a imaginar o que aconteceu. Os clientes não perceberam a promoção.
Alguns pensavam que m/m era uma marca, outros pensavam que só as camisas do tamanho M é que estavam em promoção. E muitos outros não terão aproveitado a promoção porque não perceberam e não quiseram perguntar.
Este problema é chamado de “maldição do conhecimento”
Depois de termos conhecimento sobre qualquer coisa, temos dificuldade em perceber o que é não ter esse conhecimento.
Seria bom que a determinada altura pudéssemos dizer: a partir de agora vou fazer como se o meu conhecimento fosse o conhecimento do cliente”.
Só que isso é impossível.
E a “maldição do conhecimento” pode levar a erros enormes
A minha vantagem, quando faço consultoria, é que posso ser “os olhos do cliente”.
Quando eu tenho o primeiro contacto com uma loja, eu não tenho o conhecimento da loja que o lojistas e empregados dessa loja têm. O meu conhecimento da loja é o mesmo que um cliente novo da loja tem.
E por isso, eu consigo ver a loja da mesma maneira que qualquer cliente vê, e não sob a perspetiva da maldição do conhecimento.
A minha primeira visita é feita, não como um profissional experimentado, mas sim como um normal cliente.
E o curioso é que quando eu pergunta a esses lojistas dessas lojas quais os problemas que existem nas lojas, eles falam de problemas que eu não dei por eles, e não referem outros problemas que eu vi logo à primeira.
Por exemplo, chamaram-me à atenção para problemas de manutenção no tecto que eu não reparei. Ou disseram que os clientes não aderiam às promoções da loja, mas eu não reparei em nenhuma promoção.
Em contrapartida eu perguntava porque é que a camisola verde na vitrine não tinha preço, e um lojista disse-me que se esqueceram de mudar o preço e não se aperceberam do erro. Ou eu pergunto porque é que o expositor dos chapéus está vazio e dizem-me que ainda não houve tempo para repor o stock.
E não pense que só encontro este problema nas lojas físicas. As lojas virtuais sofrem tanto, ou mais, da maldição do conhecimento.
O que fazer?
Você nunca mais conseguirá pôr-se na pele do cliente. É impossível. Você tem um conhecimento da loja, dos produtos e do mercado que o seu cliente não tem. E é impossível “desaprender”.
Por isso eu vou ensinar duas simples técnicas para ultrapassar a maldição do conhecimento.
Uma para as lojas físicas (de rua) e outra para as lojas virtuais.
Para as lojas físicas.
O que você deve fazer é filmar um vista à loja.
As grandes cadeias de supermercados fazem testes em que pedem aos clientes para usarem óculos especiais que filmam tudo o que o cliente vê.
Você não pode fazer isso (seria muito caro), mas você pode pegar numa máquina de filmar, ou no seu smartphone, e fazer uma filmagem como se fosse um cliente. Coloque a câmara ao nível dos olhos e comece a filmar, mas mova a câmara conforme move a cabeça. Se você está a ver o preço de um produto exposto numa mesa, não aponte a câmara para a frente, aponte para baixo.
Depois faça a visualização do vídeo.
Você não vai descobrir todos os problemas da loja, mas vai descobrir muitos que de outra forma não iria descobrir.
E se quiser descobrir todos os problemas importantes de uma loja que afetam as vendas, então aconselho o nosso curso da “Fórmula da Loja de Sucesso“. Não é um curso barato e por isso não é para toda a gente, mas você vai conhecer como resolver todos os problemas que verdadeiramente prejudicam as vendas.
Mas fazer o vídeo não custa nada. Por isso não há desculpas para não melhorar a loja, sem gastar dinheiro nenhum.
Para as lojas virtuais
Esta é a melhor solução, e que é utilizada pelas grandes lojas online: peça a uma pessoa que nunca esteve no seu site para fazer uma visita ao site, mas essa visita tem que ser feita consigo ao lado.
E filme essa visita
Aponte a câmara para o monitor, e para o teclado e rato, e comece a filmar.
Depois faça perguntas e peça para fazer algumas tarefas no site.
Quais as perguntas e tarefas?
Eu vou dar um bónus e vou dar o exemplo de três perguntas e tarefas que fazem parte do nosso curso “Loja Virtual Otimizada“.
E são das perguntas e tarefas mais importantes, por isso aproveite esta oferta grátis.
- Peça à pessoa para entrar na homepage e pergunte a essa pessoa para que serve o site. Pode parecer uma pergunta estúpida, mas não é. Se você faz vendas online o cliente tem que perceber logo que pode efetuar compras (dica: um carrinho no canto superior direito ajuda, ou a palavra “loja” no menu).
- Peça para a pessoa encontrar dois produtos específicos. Diga o nome de um produto que você vende e outro que não vende. Provavelmente vai descobrir que há qualquer coisa de errada com a busca do site. (dica: normalmente o problema não está na busca, mas na descrição dos produtos).
- Peça para a pessoa efetuar uma compra. Veja e ouça os problemas que a pessoa está a ter.
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