Quando devemos ouvir o que os clientes dizem, e quando não. - Venda Otimizada

Quando devemos ouvir o que os clientes dizem, e quando não.

Uma das frases mais conhecidas de Henry Ford foi: se tivessem perguntado às pessoas o que elas queriam (para transporte), elas teriam dito, cavalos mais rápidos.

E Steve Jobs dizia o mesmo, não se pode perguntar às pessoas o que elas querem, porque nem elas sabem bem o que querem.

E no entanto, lemos muitas vezes que devemos ouvir os nossos clientes.

Então, quem é que tem razão?

Na realidade, ambas as posições estão corretas. Umas vezes temos que ouvir os nossos clientes. Outras vezes temos que ignorar o que dizem, e fazer o que nós achamos ser o mais adequado.

Na minha experiência, há algumas situações em que devemos quase sempre não ouvir o que os clientes dizem.

Uma delas, é quando os clientes reclamam dos preços.

Ter algumas pessoas a reclamar dos preços, não significa que os preços estejam demasiado altos.

Primeiro, porque muitas vezes os clientes dizem isso, mas não sentem isso. E se continuam a comprar, é porque não acham os preços realmente altos.

Segundo, haverá sempre pessoas que não poderão pagar pelos nossos produtos ou serviços. Mas o que interessa não são essas pessoas, mas sim as outras. Se as pessoas que estão dispostas a pagar forem suficientes, então os preços estão adequados. E são as pessoas que acham que é caro que reclamam. As outras não costumam dizer nada. Na realidade, se houver algumas pessoas a dizer que os seus preços são baixos, então talvez seja boa ideia aumentar os preços.

Mas há uma situação em que claramente você deve ouvir os seus clientes.

E essa situação é nas queixas sobre a qualidade dos produtos ou serviços. Se os clientes se queixam disso, então faça o seguinte.

Utilize os seus produtos ou serviços. Muitas vezes esquecemo-nos que uma maneira simples é usar os nossos produtos ou serviços, tal como um cliente normal. E assim, podemos descobrir problemas, que pensávamos que não existiam.

 

Quando devemos ouvir o que os clientes dizem, e quando não.
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