Uma das frases mais conhecidas de Henry Ford foi: se tivessem perguntado às pessoas o que elas queriam (para transporte), elas teriam dito, cavalos mais rápidos.
E Steve Jobs dizia o mesmo, não se pode perguntar às pessoas o que elas querem, porque nem elas sabem bem o que querem.
E no entanto, lemos muitas vezes que devemos ouvir os nossos clientes.
Então, quem é que tem razão?
Na realidade, ambas as posições estão corretas. Umas vezes temos que ouvir os nossos clientes. Outras vezes temos que ignorar o que dizem, e fazer o que nós achamos ser o mais adequado.
Na minha experiência, há algumas situações em que devemos quase sempre não ouvir o que os clientes dizem.
Uma delas, é quando os clientes reclamam dos preços.
Ter algumas pessoas a reclamar dos preços, não significa que os preços estejam demasiado altos.
Primeiro, porque muitas vezes os clientes dizem isso, mas não sentem isso. E se continuam a comprar, é porque não acham os preços realmente altos.
Segundo, haverá sempre pessoas que não poderão pagar pelos nossos produtos ou serviços. Mas o que interessa não são essas pessoas, mas sim as outras. Se as pessoas que estão dispostas a pagar forem suficientes, então os preços estão adequados. E são as pessoas que acham que é caro que reclamam. As outras não costumam dizer nada. Na realidade, se houver algumas pessoas a dizer que os seus preços são baixos, então talvez seja boa ideia aumentar os preços.
Mas há uma situação em que claramente você deve ouvir os seus clientes.
E essa situação é nas queixas sobre a qualidade dos produtos ou serviços. Se os clientes se queixam disso, então faça o seguinte.
Utilize os seus produtos ou serviços. Muitas vezes esquecemo-nos que uma maneira simples é usar os nossos produtos ou serviços, tal como um cliente normal. E assim, podemos descobrir problemas, que pensávamos que não existiam.