A primeira vez que eu ouvi falar de “experiência do consumidor” pensei que estavam a falar de uma coisa cheia de tecnologia, alguma coisa muito sofisticada, e que não se aplicava a uma simples loja de roupa como a minha. Isto já foi há alguns anos, e pouca gente sabia o que era a experiência do consumidor.
Aos poucos fui-me apercebendo que o consumidor estava a mudar. Com o crescimento das vendas online, os clientes já não procuravam apenas os produtos ou serviços que eu tinha para oferecer, mas começaram a procurar outras coisas, como por exemplo, passar um bom momento com os amigos, procurar mais informação, no fundo procuravam um “sonho”.
Os primeiros lojistas a perceber a importância da experiência do consumidor, foram os empresários da restauração. Os restaurantes, pelo facto de sofrerem uma concorrência feroz, são aqueles que estão na linha da frente da inovação. As primeiras tendências de decoração surgem, em primeiro lugar, nos restaurantes e bares. Se você quiser manter-se na linha da frente da inovação do comércio, independentemente do setor da sua loja, então esteja atento ao que se passa no setor da restauração.
Os restaurantes foram, portanto, os primeiros a perceber que as pessoas não iam aos restaurantes apenas pela comida, mas também pelo ambiente, por passar um bom bocado com os amigos, para serem bem vistos socialmente, por conseguir descobrir novos restaurantes e novas comidas, e partilhar esses momentos nas redes sociais. Foi assim que surgiram (e já la vão alguns anos) os restaurantes temáticos, desde os restaurantes de países que só podemos ver em imagens na internet ou televisão até aos temas mais controversos. Foi assim que surgiram restaurantes nepaleses, japoneses, mas também restaurantes no meio do campo, e até restaurantes eróticos.
Muitas vezes diz-se que os produtos e os serviços já não são o mais importante numa loja. Na realidade isso não é verdade. O que é verdade é que os produtos e serviços que vendemos passaram a incluir também outros elementos mais emocionais, como a decoração da loja, entre outros.
E isso é que é verdadeiramente a experiência do consumidor, uma nova maneira de utilizar os nossos produtos ou serviços.
A experiência do consumidor num restaurante, pode ser a decoração temática do restaurante, a roupa dos empregados de mesa, o design do menu, a apresentação dos pratos, que levam os clientes a tirarem fotografias e publicar no facebook.
Numa loja de roupa, para além da decoração da loja, pode ser a criação de espaços onde os amigos se possam encontrar, sentarem-se, tomar uma bebida ou comer qualquer coisa, ou ter um personal shopper que nos aconselhe a comprar as peças de vestuário que melhor se adequam ao nosso corpo, idade e estilo.
Num talho (açougue), pode ser a preparação de pratos para que os clientes percam menos tempo a cozinhar, ou um workshop de como cortar e conservar a carne em casa.
Numa pastelaria ou padaria, pode ser incluir semanas temáticas, onde os clientes encontram pães e bolos de diferentes países, ou a simples oferta de wifi grátis.
A partir de agora não veja os seus produtos ou serviços como apenas a parte física ou técnica. Pense nos aspetos emocionais. Se em qualquer altura em que o cliente que está na sua loja disser “Wow”, então você saberá que ele está a ter uma experiência inesquecível.
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