O sonho de qualquer lojista era poder estar na pele do cliente. Poder ver, pensar, e sentir como o cliente. E assim, conseguir perceber o que está errado no negócio, o que pode ser melhorado, e o que está perfeito.
Mas isso, evidentemente, não é possível.
Mesmo se fizermos uma compra na nossa própria loja, não vamos conseguir perceber o que se passa. E por duas razões:
- Como já conhecemos o negócio, é impossível ter uma ideia fresca do negócio (tal como os clientes que não conhecem o negócio por dentro)
- Os nossos empregados não nos vão tratar como tratam os clientes.
A melhor solução é criar um cliente mistério.
Um cliente mistério é uma pessoa que vai fazer de cliente. E o cliente mistério tanto pode ser utilizado em lojas físicas como em lojas virtuais.
As grandes empresas contratam empresas que são especializadas em clientes mistério. Essas empresas enviam pessoas à loja, fazem compras, e depois enviam um relatório com a avaliação dos clientes.
Mas esses são serviços caros para as pequenas empresas.
No entanto, qualquer empresa pode criar um sistema de cliente mistério.
Passo a passo para criar um sistema de cliente mistério.
1 – Contrate alguém para fazer esta tarefa.
Pode ser através de um anúncio num site de emprego, ou mais simplesmente, peça a um amigo para servir de cliente mistério. No caso de lojas físicas, tem que escolher um amigo que os seus empregados não conheçam.
De preferência, arranje alguém que tenha as caraterísticas do seu cliente médio (género, idade)
2 – Elabore um plano de compra com o cliente mistério.
O ideal é você atribuir um valor limite de compra, e dar liberdade para o cliente mistério comprar o que mais gosta, tal como se fosse um cliente normal.
Chame a atenção para determinados aspetos que você quer ver testado.
Algumas aspetos importantes para lojas físicas:
- O que os empregados estavam a fazer quando entrou
- Se foi cumprimentado
- O que achou do aspeto da loja
- Se teve dificuldade em encontrar o que procurava.
- Como foi o atendimento (o cliente mistério deve procurar apoio dos empregados)
- Qual o nível de limpeza da loja
- Se os produtos estavam bem arrumados
E para lojas virtuais:
- Se ficou satisfeito com a informação dos produtos
- Se teve dificuldade em realizar a compra.
- Quanto tempo demorou a entrega
- Qual o aspeto dos produtos quando os recebeu em casa.
Há alguns tipos de negócios têm que ter em atenção outros detalhes, tal como por exemplo restaurantes, confeitarias, etc. Por isso, adapte em função do seu negócio.
O objetivo, neste passo, é você chamar a atenção de aspetos que o cliente mistério deve reparar. Mas não peça demasiados detalhes, nem dê uma lista grande. A ideia é que o cliente mistério se comporte o máximo como um cliente normal.
3 – Avaliação
Neste passo você vai ter que falar com o cliente mistério, e vai ter que perguntar todos os detalhes possíveis.
Primeiro, deixe a pessoa falar, ela que diga o que viu, e o que sentiu. Depois, faça perguntas com mais detalhes. Neste passo, você pode, por exemplo, pedir informação sobre empregados específicos.
4 – Troca (opcional)
Este passo é opcional, mas é aconselhável. Para conhecer melhor o funcionamento, é importante ter contacto com a parte negativa. Por isso, peça ao cliente mistério para ir à loja (ou ao site) e para fazer uma troca de produto ou uma devolução.
Por vezes, na parte da venda tudo corre bem. Mas depois, na parte menos positiva, é que o cliente fica insatisfeito.
Todos nós já passámos por sermos bem atendidos numa loja quando fomos comprar, mas depois, quando fomos trocar ou devolver, só nos criaram problemas.
Continuidade
Da primeira vez que utilizar o cliente mistério, não informe os seus empregados do que vai fazer.
A ideia, é que eles não estejam preparados para a visita, e por isso vão atuar como normalmente o fizeram até aí. Desta forma você fica a saber o que está mal, e tem que ser melhorado.
Mas após a primeira visita você deve explicar aos seus empregados o que aconteceu, e com o apoio deles melhorar. E depois, informar que as visitas vão continuar.
Assim, eles nunca sabem se a pessoa que acaba de entrar na loja é um cliente normal, ou o cliente mistério. E por isso, irão sempre dar o melhor atendimento.
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