Para quem não me conhece, aqui fica uma breve história da minha vida profissional.
O meu nome é Fernando Silva e já trabalho com lojas há quase vinte anos.
Primeiro como lojista e mais tarde como consultor de lojas, tive contacto com muitas lojas.
Ao longo destes tempo ajudei a transformar lojas que estavam com alguns (ou muitos) problemas em lojas de sucesso. E é por isso que tenho uma ideia muito exata do que leva uma loja a falhar, e o que fazer para que isso não aconteça.
Neste livro, que está a ler, vamos analisar os 9 principais problemas que eu tenho encontrado na lojas. No final de cada problema e solução vai encontrar links para artigos, livros e cursos que ajudam a encontrar soluções mais concretas para estes problemas.
1 – Não resolvem os problemas dos clientes
Em qualquer negócio, seja loja ou outro tipo de negócio a função principal deve ser resolver os problemas dos clientes
Mas a maioria dos lojistas não consegue compreender que todos os clientes compram produtos ou serviços para resolver um problema. Eles acham que o negócio das lojas é uma coisa à parte. Mas não é.
Mesmo quando um cliente vai a uma loja de roupa, ele quer resolver um problema, e quase nunca é o problema que os lojistas pensam.
Muitas vezes eu pergunto aos lojistas de lojas de roupa, qual o problema que o produto deles resolve. E a resposta é: vestir as pessoas.
Ok. Isso é verdade. Mas porque é as pessoas se querem vestir. Será porque querem se proteger do meio ambiente? Sim, também. Será que querem-se vestir melhor para conseguir maior admiração no emprego? Será que querem vestir-se de forma a conseguir arranjar um namorado?
Mas você deve ainda ir mais longe. Será que há clientes que querem vestir-se melhor para conseguirem maior admiração no emprego, mas toda as lojas que encontram só têm produtos caros? Ou pelo contrário, será que só encontram lojas com roupa barata e else não se querem vestir como todos os outros?
Mesmo num restaurante ou numa padaria, os clientes podem entrar para “matar a fome”, mas também podem entrar para descansar, para serem vistos, ou outro motivo qualquer.
E claro, há diversas maneiras de “matar a fome”. Querem comer produtos diferentes que nunca provaram? Ou querem comida de conforto, que dê para se manterem satisfeitos durante toda a tarde?
Você tem que resolver um ou vários problemas específicos dos clientes.
Você terá sucesso quando conseguir resolver um problema que mais nenhuma loja da sua zona esteja a resolver, ou que esteja a resolver de forma deficiente.
Artigos:
Quais as verdadeiras motivações dos clientes
O problema dos clientes impacientes para pagar
Ver o negócio com os olhos dos clientes (a maldição do conhecimento)
2 – Não existirem clientes suficientes que queiram comprar.
Qualquer loja deve existir para resolver problemas dos clientes, mas isso por si só não significa que vai ter sucesso.
Em primeiro lugar, você vai tem que arranjar pessoas suficientes que queiram experimentar a sua solução para o problema deles.
Imagine que na sua cidade não existe nenhuma loja de roupa jovem. Você tem um familiar jovem que vive na sua cidade, e esse familiar queixa-se que não existem locais onde comprar roupa para gente jovem. Será que você deve abrir uma loja de roupa jovem? Depende.
Há jovens suficientes na cidade para que você possa abrir uma loja que seja rentável?
Mas em segundo lugar, mesmo que existam clientes que queiram comprar, eles podem não gostar da solução. A decoração da loja, a localização, os preços, a qualidade dos produtos, o atendimento, e tudo o resto é que faz com que os clientes queiram experimentar o que você tem para oferecer.
Mesmo numa loja virtual, não pense que existem sempre pessoas interessadas na sua solução.
Um dos erros de quem abre uma loja virtual é pensar que o mercado é o mundo inteiro, e que haverá sempre muitos clientes, no mundo inteiro, que estejam interessados nos produtos.
Mas isso não é assim. Em primeiro lugar, há a barreira da língua. Em segundo lugar, há a barreira dos custos e prazos de envio de mercadoria. E em terceiro lugar, há a questão da confiança.
Nem todas as lojas virtuais estão preparadas para serem aceites por todo o mundo. Uma boa parte das lojas virtuais, apesar de poderem ser visitadas em todo o mundo, são lojas locais ou regionais.
Livros e cursos:
Como criar um plano de marketing em menos de 30 minutos
3 – Acham que devem imitar as grandes cadeias de lojas.
As pessoas querem passar do zero ao cem, sem passar pelas outras etapas.
Não há caminho mais certo para o insucesso do que querer imitar a estratégia das grandes cadeias de lojas.
Quando comecei como lojista, cometia estes erros. A minha primeira loja era uma imitação de uma outra cadeia de lojas de roupa que existia. E essa cadeia existia nos mesmo locais onde eu queria abrir uma loja. Estava, portanto, a competir diretamente com eles.
Lembro-me que um dia, depois de abrir uma loja, vir um diretor dessas lojas ter comigo, e dar-me os parabéns pela minha loja. Dizia ele que era bom haver mais concorrência, e no fim todos acabavam por ganhar. Eu fiquei todo orgulhoso. Afinal, sentia-me como um igual àqueles diretores de cadeias de lojas.
Claro que o resultado foi desastroso. Em pouco tempo tive que mudar completamente de estratégia.
E agora, passados estes anos todos, o que eu penso é que aquele diretor estava a dar-me os parabéns por eu ser tão estúpido ao ponto de querer imitá-los, em vez de fazer diferente. Ele sabia que com concorrência daquelas, podia ele muito bem.
Claro que há muitas técnicas que as grandes cadeias de loja utilizam que podem e devem ser copiadas, e isso é uma das coisas que eu ensino nos livros e cursos que você encontra no meu site.
Mas, se você quer aprender com as grandes cadeias, estude o passado dessas cadeias. Aprenda o que eles fizeram de maneira diferente. Aprenda como é que ele descobriram um mercado que queria comprar os produtos deles.
O que levou ao sucesso das grandes cadeias de lojas, não é o que elas fazem hoje, mas sim o que elas fizeram no passado.
Artigos:
Como competir com as grandes cadeias
As lições de Ramsay para recuperar um restaurante
4 – Os lojistas não estão preparados para serem lojistas.
Estou sempre a ouvir queixas e lamentações de lojistas que não têm tempo para estar com a família. Mas o mais estranho é que se você pesquisar na internet, sobre as desvantagens de ter uma loja, vai encontrar dezenas de testemunhos de lojistas e ex-lojistas a dizer que deixaram de ter vida privada. A vida deles passou a ser o negócio.
Porque é que estes lojistas que se queixam acreditaram que o caso deles ia ser diferente?
A vida de lojista, ao fim de alguns anos, até pode ser uma vida descansada e com muito tempo livre, mas nos primeiros tempos vai exigir muito tempo.
Portanto, o primeiro passo para ser um lojista de sucesso é dar todo o seus tempo.
E o segundo passo é você estar sempre em movimento, principalmente no início.
Para ter sucesso é preciso experimentar muitas coisas até descobrir o que funciona numa loja
Se o cartaz que você fez para promover um produto não funcionou, isso não significa que as pessoas não queiram o produto, talvez o problema esteja no cartaz. Por isso, você vai ter que testar outras soluções.
Mas aprender a ser um lojista de sucesso pode demorar mais ou menos tempo. Isso depende de você querer aprender com os outros, ou querer fazer tudo sozinho.
Claro que ninguém lhe irá dar a solução definitiva para criar a loja perfeita. Mas você pode aprender muito, lendo e estudando.
Eu aprendi muito a ler livros e a assistir a cursos. Se não fosse isso, provavelmente não terai chegado aonde cheguei.
Tente ler um livro ou fazer um curso sobre marketing, pelo menos 2 vezes por ano.
Há excelentes livros e cursos na internet. Alguns até são gratuitos.
Artigos:
5 Segredos das lojas de sucesso
Conselhos para quem vai abrir uma loja virtual
5 – Imagem aborrecida.
Este talvez seja o fator que leva a mais lojas a fechar.
Porque é que lojistas que na vida pessoal procuram encontrar lugares interessantes, gostam de experimentar coisas diferentes, que façam inspirar e motivar, depois abram lojas com uma imagem tão aborrecida?
Os seus clientes são como você. Eles gostam de coisas diferentes, que chamem à atenção, que os motive e deixe felizes. Se você copiar o que a maioria das lojas faz (e mal), então será sempre como eles.
Uma decoração interessante pode custar pouco mais que uma decoração aborrecida. Apresentar e expor um produto de forma diferente pode custar um pouco mais, mas trará muitos benefícios.
Numa boa exposição e decoração da loja, você vai trocar algumas centenas ou milhares de euros, por dezenas ou centenas de milhares de euros. Será que não é uma boa troca.
E numa boa apresentação dos produtos, você vai trocar cêntimos por euros.
Artigos:
Ideias para decorar uma loja de roupa
Ideias para decorar um cabeleireiro ou salão de beleza
Ideias e Conselhos para Decorar Loja de Bijuterias
Ideias para decorar uma loja otica
Ideias para decorar um talho (açougue)
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Livros e cursos:
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