Um dos fatores que faz o cliente valorizar mais um produto, é a qualidade do produto ou serviço.
Mas é importante você perceber que valor e preço, não são a mesma coisa.
Preço é o dinheiro que o cliente pagou pelo produto ou serviço.
Já o valor é subjetivo, e depende de cliente para cliente.
A melhor definição de valor que eu já vi foi esta:
Valor é a diferença entre o que o cliente pensa que o produto (ou serviço) custa, e o que ele realmente custa.
Vamos ser um pouco mais concretos.
Imagine que uma cliente vai a uma loja de roupa. A cliente olha para um vestido, e pensa: “Que bonito. Deve custar aí uns 40 euros.”
Depois ela olha para o preço, e o vestido custa apenas 30 euros. Isto significa que para esta cliente o vestido tem um valor superior em 10 euros. Se a cliente comprar o vestido vai ficar com um vestido que para ela vale 40 euros. Mas só pagou 30 euros.
Claro que o inverso pode acontecer.
O cliente pode achar que o preço é demasiado caro para o que ele pensa que o produto custa.
Então o nosso objetivo é aumentar o valor do produto.
E uma das formas de o conseguir é através da melhoria da qualidade do produto ou serviço.
A qualidade visível
Quando estamos no papel de lojista tendemos a esquecer que o cliente não percebe tanto dos nossos produtos e serviços como nós.
Mas o cliente não vê a qualidade como nós vemos.
E os lojistas que conseguem perceber melhor o que os clientes realmente valorizam, têm uma vantagem sobre os outros lojistas.
Não adianta melhorar a qualidade de um produto, se o cliente não se apercebe dessa melhoria.
Mas há melhorias que o cliente vê e valoriza. E muitas vezes até são melhorias que nem tornam o produto realmente de mais qualidade. Mas o cliente pensa que sim.
Há algumas coisas que podemos fazer e que melhoram a qualidade visível.
Por exemplo:
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Melhorar as etiquetas dos produtos, colocando etiquetas mais bonitas ou mais apelativas.
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Melhorar as embalagens, colocando produtos que não estavam em embalagens, dentro de embalagens, ou criando embalagens mais apelativas. Isto também é válido para a louça onde são servidas comidas e bebidas.
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Melhorando a apresentação dos produtos. No caso de lojas de roupa, por exemplo, passando a ferro a roupa, ou cortando as linhas que estão soltas.
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Criando detalhes e pormenores que façam o cliente sentir que o produto ou serviço são superiores, porque ele vê e sente isso.
No caso de lojas que vendam serviços, o serviço pode melhorar muito, criando detalhes no serviço.
Por exemplo, num cabeleireiro masculino, limpar a cara do cliente com um pano húmido e quente no final do corte do cabelo.
Este é um pormenor que não muda a qualidade do corte. Mas o cliente passa a ver o corte de cabelo como tendo mais qualidade.
A qualidade real não importa?
Pode importar, mas não para a venda.
Para a venda – e isto é muito importante – só conta a qualidade visível, ou melhor dizendo, a qualidade percetível, ou seja a qualidade que o cliente vê, sente, saboreia, ou ouve.
Repare que há muitos produtos e serviços em que a qualidade será sempre subjetiva.
Por exemplo, a qualidade de um vinho será sempre subjetiva para o cliente. Beber vinho num copo bonito faz com que o cliente pense e sinta que o vinho tem mais qualidade. Apesar de não mudar o sabor real do vinho.
Mas claro, se vendermos um produto, e depois mais tarde, o produto demonstrar que não tem qualidade, isso pode fazer com que o cliente reclame, e queira a devolução do dinheiro. Ou pior, ficar com má ideia da loja e nunca mais voltar.
Se vendermos uma máquina ou aparelho e ela avariar, então a qualidade real é importante. Ou se vendermos uma roupa, e ela encolher na lavagem, isso também é importante.
Melhore a qualidade visível dos seus produtos e serviços, e vai ver as vendas a aumentar.
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