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Como evitar que os clientes abandonem os carrinhos de compras de uma loja virtual

Soluções para que os clientes não abandonem os carrinhos de compras de uma loja virtual

É frustrante analisar os dados estatísticos da nossa loja virtual e ver que houve clientes que adicionaram produtos ao carrinho de compras, inclusivamente chegaram à página do Check-out, mas não completaram a encomenda.

E com isso, estamos a perder dezenas ou centenas de vendas por mês.

Será possível evitar que isso aconteça?

Em certos casos, sim.

Vamos então ver quais as principais razões porque os clientes abandonam os carrinhos de compras de uma loja virtual:

  1. Os clientes não estavam verdadeiramente interessados em comprar (pelo menos agora) estavam apenas a testar o processo, quem sabe para um dia talvez comprar.
  2. Os clientes não esperavam custos de transporte (fretes) tão elevados, e por isso desistiram.
  3. Não existiam meios de pagamento que interessassem ao cliente.
  4. Os clientes perderam o entusiasmo e decidiram que afinal é melhor não comprar.

No primeiro caso há pouco a fazer. A única hipótese é tentar que o máximo de clientes forneça o email, para que mais tarde sejam contactados por email (remarketing)

No segundo caso, o que se deve fazer é colocar o custo de transporte num local do site, que seja visível mesmo antes do cliente fazer o checkout. Caso os custos de transporte sejam muito elevados, então o que você deve fazer é diminuir o custo do transporte e diluir esse custo pelo preço de venda dos produtos. Ou seja, o cliente já estará a pagar parte dos custos de transporte com o valor da compra.

No terceiro caso, a solução mais lógica é tentar perceber se há muitos clientes que procuram outros meios de pagamento que não estão disponíveis.

E por último, temos o caso dos clientes que perderam o entusiasmo. E é neste ponto que eu gostaria de me focar, pois talvez os outros pontos sejam mais evidentes, mas este não é. E há muito pouca gente a ensinar isto.

Mais entusiasmo para não abandonarem os carrinhos de compras de uma loja virtual

É muito típico que os vendedores – e numa loja virtual o vendedor é a pessoa que escreve os textos – quando estão a tentar vender, mostram muito entusiasmo pela venda, tentam explicar as vantagens do produto, tentam argumentar e responder às dúvidas dos clientes, mas depois de já terem conseguido convencer os clientes, não pedem a venda. Desistem de vender, porque acham que o trabalho da venda termina quando se convence os clientes da vantagem dos produtos.

E esse é um erro que se paga caro.

Fixe esta regra:

“Você deve estar sempre a tentar vender. Venda quando o cliente ainda não conhece a loja. Venda quando o cliente entra em contacto com a loja. Venda quando o cliente tem contacto com o produto. Venda quando o cliente está a pagar. E venda quando o cliente está a ir embora.”

Nas lojas de rua os bons empregados sabem disto. Quando estão a vender um produto, e depois de o cliente ter decidido comprar, o que fazem é perguntar se o cliente quer ver mais alguma coisa. Se o cliente disser que não, então acompanham o cliente até à caixa, para ter a certeza que o cliente compra. Se o cliente diz que ainda vai dar uma volta, então o bom vendedor pega no produto e diz que o vai deixar na caixa para que o cliente esteja mais à vontade. Com isto ele sabe que a probabilidade do cliente desistir é bem menor.

E numa loja virtual o que é que podemos fazer?

Na página do check-out você tem que continuar a vender os produtos que o cliente decidiu comprar, porque ainda não foram pagos, logo não estão vendidos.

É como nas lojas de rua. Os carrinhos de compras de uma loja virtual podem estar cheios, mas o cliente pode deixar o carrinho “na loja” e ir embora.

Na página de check Out escreva umas palavras de incentivo à compra, gabe o gosto do cliente.

Exemplo: “Já falta pouco para receber este produtos espetaculares” ou “Excelente escolha”

A frase tem que ser você a criar, e tem que ter em conta o produto que você vende e o cliente, mas tem que continuar a vender como se o cliente ainda não tivesse decidido, pois os clientes quando vão para a página do Check-out e vêem que há dinheiro que vai sair da conta bancária, muitos arrependem-se.

E tal como eu disse você tem que continuar a vender mesmo depois do cliente pagar. Porquê?

Porque você não quer que o cliente devolva o produto, e quer que o cliente volte a comprar na loja.

Uma loja otimizada é uma loja que aproveita ao máximo todas as oportunidades para vender.

E assim se evita que os clientes abandonem os carrinhos de compras de uma loja virtual.

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